10 Erfolgsfaktoren für den Support

Die wesentlichen Bedingungen für eine anspruchsvolle Leistungsqualität im IT-Service

Der Support hat üblicherweise die Funktion der technischen Feuerwehr, wenn Benutzer mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben. Diese Schnittstelle zwischen den Usern und technischen Systemen hat deshalb eine ganz wesentliche Bedeutung für die Produktivität in den Prozessen der Unternehmen. Weil aber andererseits konkrete Probleme der Kontaktgrund sind, müssen die Service-Mitarbeiter eine sehr systematische Vorgehensweise und ein kundengerechtes Verhalten an den Tag legen. „Der Stellenwert des Supports ist weit größer als sein allgemeines Image, weil jede technische Unterbrechung sowohl die Produktivität als auch den Zufriedenheitsgrad der Benutzer empfindlich beeinträchtigen kann“, betont Roland Englmann, Trainer und Berater beim IT-Dienstleister COC AG. Er hat zusammengestellt, welche Bedingungen der Support in jedem Fall erfüllen muss, um die notwendige Leistungsqualität zu bieten:

1. Keine Kompromisse bei den Kompetenzen der Support-Mitarbeiter: Die Tätigkeit im IT-Service ist ein Job für Profis. Eine technische IT-Ausbildung in Verbindung mit ausgeprägten sozialen Kompetenzen ist die Grundlage für den Erfolg bei hohen Anforderungen, die nicht jeder erfüllen kann. Neben einer Affinität zum Umgang mit Menschen sollte der Mitarbeiter eine gewisse Stressresistenz besitzen. Diese „Soft skills“ sind schwerer erlernbar als fachliche Themen. Ihre stetige Weiterentwicklung hilft den Mitarbeitern, optimalen Support für ihre Kunden zu leisten, ohne dabei dauerhaft überlastet und gestresst zu sein.

2. Klare und verbindliche Service Levels: Dem Benutzerkreis muss jederzeit klar sein, was er unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten kann. SLAs sind verbindliche Regelungen, nach denen sich ein kundengerechter Support organisiert, um die vereinbarte Qualität in allen ihren Facetten durchgängig zu gewährleisten.

3. Nicht auf Eskalationsstufen verzichten: Lässt sich ein Problem in einem definierten Zeitrahmen oder aufgrund eines bestimmten Schwierigkeitsprofils nicht lösen, muss es in einem festgelegten Prozess auf die nächste Spezialistenebene übertragen werden. Dieser pragmatische Ansatz muss über dem persönlichen Ehrgeiz von Servicemitarbeitern stehen, um effizient zu einer Problemlösung zu gelangen.

4. Systematisch aus Erfahrungen schöpfen: Notwendig ist eine substanziell gefüllte und kontinuierlich gepflegte Wissensdatenbank mit komfortablem Handling für die Mitarbeiter im IT-Service. Darin müssen die vielfältigen Erfahrungen zu finden sein, um schnell auf eine Kundenansprache reagieren zu können, ohne bei Problemlösungen jedes Mal das Rad neu zu erfinden. Regelmäßige Meetings der Techniker, die die aktuellen Erfahrungen aus den Kundenkontakten zum Thema haben, fördern das gemeinsame Lernen im Umgang mit Mensch und Technik.

5. Für die Benutzer eine Knowledge Base zur eigenen Fehlersuche etablieren: Ein Großteil der Probleme wiederholt sich ständig, und deren Ursachen sind vergleichsweise einfach erkennbar. Diese Aufgabe kann durchaus den Benutzern übertragen werden, indem eine leicht verständliche und übersichtliche Checkliste mit FAQs zur Ermittlung häufiger Schwierigkeiten etabliert wird. Gerade die nachwachsende Digital Native-Generation ist zur Eigenhilfe immer mehr in der Lage, einen Teil des First Level Supports – insbesondere wenn dafür ein interaktive Plattform besteht – selbst zu übernehmen.

6. Die menschenfreie Kommunikation nicht übertreiben: Self Help und Self Service haben ihre Berechtigung für einfache, klar definierte Fälle und helfen, den Service Desk zu entlasten. Es muss aber eine Balance gefunden werden zwischen digitaler, automatisierter Kommunikation und persönlichem Gespräch zwischen Kunde und Service Desk Mitarbeiter. Der Anwender muss stets wählen können, ob er lieber anruft oder eine Portallösung benutzen möchte.

7. In allgemeinverständlicher Sprache reden: Die Anrufer kennen sich in ihrer Arbeitswelt bestens aus und benutzen IT zur Unterstützung der eigenen Aufgaben. Bei Störungen sind die Anwender in der Regel nicht an Fachbegriffen interessiert, sondern an der Lösung ihres Anliegens. Ein guter Support-Mitarbeiter spricht daher die Sprache des Kunden und benutzt gegebenenfalls auch dessen Begriffe. Dabei steht die Verständlichkeit über dem Bedürfnis des Mitarbeiters, mit Fachwissen zu glänzen.

8. Gemeinsam das Problem eingrenzen: Zeit ist ja bekanntlich Geld, sowohl für den Anwender als auch für den Service Desk Mitarbeiter. Damit ein Telefonat am Service Desk möglichst zielführend für beide Parteien verläuft, muss der Mitarbeiter den Anwender systematisch durch das Gespräch führen. Durch richtiges Zuhören und geschicktes Fragen nimmt der Service Desk Mitarbeiter alle wichtigen Details auf, die eine zügige Lösung im Sinne des Kunden ermöglicht.

9. Richtig dokumentieren: Manchmal können Anliegen der Anwender nicht vom Service Desk gelöst werden. Dann wird der Vorfall gemäß der Eskalationsverfahren an eine nachgelagerte Supportgruppe, den sogenannten 2nd Level, überstellt. Um den 2nd Level möglichst effizient mit einzubinden, muss eine hohe Dokumentationsqualität im Service Desk gegeben sein. Alles Wichtige zu Umfeld und Störung beim User soll kurz und bündig dokumentiert werden, damit der 2nd Level sofort mit einer weiterführenden Analyse beginnen kann, ohne wiederholt beim Anwender nachfragen zu müssen. Richtige Dokumentation im Service Desk kann man trainieren, um die Schnittstelle zum 2nd Level wirksamer zu gestalten.

10. Nicht an der Arbeitsatmosphäre sparen: Service Desk Mitarbeiter sind täglich einer hohen Arbeitsbelastung ausgesetzt. Eine Arbeitsumgebung, die regelmäßige Pausen und Austausch zwischen den Kollegen ermöglicht, fördert die Arbeitsfähigkeit des Teams. Gut ausgebildete und kommunikative Führungskräfte, die nah an der Mannschaft sind, schaffen ein offenes, produktives Klima. Sie unterstützen dauerhaft die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Job und heben die Motivation. Die Sozialkompetenz des Teamleiters ist genauso wichtig wie die der Service Desk Mitarbeiter, um das Team schlagkräftig zu machen.

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