Service Desk Unterstützung - Kundenprojekt

Zentrale Anlaufstelle für alle Anwender

 

Eckdaten Kunde:

  • Unternehmen aus der Chemiebranche
  • Ca. 1500 Mitarbeiter
  • 4 Standorte
  • Internationaler Vertrieb

Betreuung der Anwender über den COC Service Desk

Der COC Service Desk basiert auf einem bewährten IT-Servicemodell, das eine effiziente und qualitativ hohe Betreuung der Anwender gewährleistet. Der COC First Level Support nimmt über verschiedene Eingangskanäle Anfragen und Störungsmeldungen der User entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und versucht eine passende Lösung zu bieten. Im Bedarfsfall wird der COC Back Level Support (Second Level Support) hinzugezogen. Die COC First Level Support Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie die Pflege der Wissensdatenbank.

Zuständigkeiten und Vorgehensweise im COC IT-Servicemodell

Der verantwortliche Operation Manager der COC AG steuert das Service Center Team und stellt die operative Zusammenarbeit von First Level Support und Second Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitätssicherung obliegen der Verantwortung des Operation Managers.

Der COC Service Manager agiert als Ansprechpartner des Auftraggebers, überwacht und optimiert die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, verantwortet das Service Level Management und führt Service Review Meetings durch. Im Rahmen eines Service Review Meetings erhält der Kunde ein ausführliches KPI-Reporting (z.B. hinsichtlich Ticketzahlen, Anzahl Anrufe, Erreichbarkeit) sowie Optimierungsvorschläge.

 

  • Die Leistungen im Überblick:

  • Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements
  • Flexible Servicezeiten: 24/7 Support, Nebenzeiten, Bereitschaftsdienst, Temporäre Vertretungen, Lastspitzen
  • First Level Support – Anwendersupport
  • Aufnahme von Service Requests (Anfragen) & Incidents (Störungen): Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, Erstlösungsversuch (ggf. Weiterleitung an Second oder Third Level Support)
  • Nachverfolgung, Dokumentation, Pflege Knowledge Base
  • User Management – Benutzerkonten, Berechtigungen, Passwort
  • Mobile Device Management – Anwendersupport