IT Service Desk Unterstützung
IT Service Desk - zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anwender
Als Single Point of Contact unterstützen wir im Rahmen unseres IT-Service Support die IT-User unseres Kunden, ein Unternehmen aus der Chemiebranche mit 1.500 Mitarbeitern.
Betreuung der Anwender über den IT Service Desk der COC
Der IT Service Support der COC basiert auf einem bewährten IT-Servicemodell, das eine effiziente und qualitativ hohe Betreuung der Anwender gewährleistet. Der First Level Support nimmt über verschiedene Eingangskanäle Anfragen und Störungsmeldungen der User entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und versucht eine passende Lösung zu bieten. Im Bedarfsfall wird der COC Back Level Support (Second Level Support) hinzugezogen. Die First Level Support Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie die Pflege der Wissensdatenbank.
Zuständigkeiten und Vorgehensweise im IT-Servicemodell der COC
Der verantwortliche Operation Manager der COC AG steuert das IT Service CenterTeam und stellt die operative Zusammenarbeit von First Level Support und Second Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitätssicherung obliegen der Verantwortung des Operation Managers.
So funktioniert der IT Service Desk Support für Unternehmen. Der COC Service Manager agiert als Ansprechpartner des Auftraggebers, überwacht und optimiert die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, verantwortet das Service Level Management und führt Service Review Meetings durch. Im Rahmen eines Service Review Meetings erhält der Kunde ein ausführliches KPI-Reporting (z.B. hinsichtlich Ticketzahlen, Anzahl Anrufe, Erreichbarkeit) sowie Optimierungsvorschläge.
IT Service Desk - unsere Leistungen für Unternehmen
Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements- Flexible Servicezeiten:
24/7 Support, Nebenzeiten, Bereitschaftsdienst,
Temporäre Vertretungen, Lastspitzen - First Level Support – Anwendersupport
- Aufnahme von Service Requests & Incidents:
Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung,
Erstlösungsversuch - Nachverfolgung, Dokumentation, Pflege Knowledge Base
- User Management:
Benutzerkonten, Berechtigungen, Passwort - Mobile Device Management – Anwendersupport
