IT Service Desk Unterstützung

IT Service Desk - zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anwender

Als Single Point of Contact unterstützen wir im Rahmen unseres IT-Service Support die IT-User unseres Kunden, ein Unternehmen aus der Chemiebranche mit 1.500 Mitarbeitern.

Betreuung der Anwender über den IT Service Desk der COC

Der IT Service Support der COC basiert auf einem bewährten IT-Servicemodell, das eine effiziente und qualitativ hohe Betreuung der Anwender gewährleistet. Der First Level Support nimmt über verschiedene Eingangskanäle Anfragen und Störungsmeldungen der User entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und versucht eine passende Lösung zu bieten. Im Bedarfsfall wird der COC Back Level Support (Second Level Support) hinzugezogen. Die First Level Support Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie die Pflege der Wissensdatenbank.

Zuständigkeiten und Vorgehensweise im IT-Servicemodell der COC

Der verantwortliche Operation Manager der COC AG steuert das IT Service CenterTeam und stellt die operative Zusammenarbeit von First Level Support und Second Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitätssicherung obliegen der Verantwortung des Operation Managers.

So funktioniert der IT Service Desk Support für Unternehmen.  Der COC Service Manager agiert als Ansprechpartner des Auftraggebers, überwacht und optimiert die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, verantwortet das Service Level Management und führt Service Review Meetings durch. Im Rahmen eines Service Review Meetings erhält der Kunde ein ausführliches KPI-Reporting (z.B. hinsichtlich Ticketzahlen, Anzahl Anrufe, Erreichbarkeit) sowie Optimierungsvorschläge.

 

IT Service Desk  - unsere Leistungen für Unternehmen

  • IT Service Desk - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements

  • IT Service Desk Leistungen für Unternehmen - Flexible Servicezeiten und 24/7 Support Flexible Servicezeiten:
        24/7 Support, Nebenzeiten, Bereitschaftsdienst,
       Temporäre Vertretungen, Lastspitzen

  • IT Service Desk Leistungen für Unternehmen - First Level Support – Anwendersupport First Level Support – Anwendersupport

  • IT Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, Erstlösungsversuch Aufnahme von Service Requests & Incidents:
        Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung,
        Erstlösungsversuch

  • IT Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements Nachverfolgung, Dokumentation, Pflege Knowledge Base

  • IT Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements User Management: 
        Benutzerkonten, Berechtigungen, Passwort

  • IT Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements Mobile Device Management – Anwendersupport