IT Service Desk Unterstützung - Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anwender

IT Service Desk Unterstützung

Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anwender

Als Single Point of Contact unterstützen wir die IT-User unseres Kunden, ein Unternehmen aus der Chemiebranche mit 1.500 Mitarbeitern.

Betreuung der Anwender über den COC IT Service Desk

Der COC IT Service Desk basiert auf einem bewährten IT-Servicemodell, das eine effiziente und qualitativ hohe Betreuung der Anwender gewährleistet. Der COC First Level Support nimmt über verschiedene Eingangskanäle Anfragen und Störungsmeldungen der User entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und versucht eine passende Lösung zu bieten. Im Bedarfsfall wird der COC Back Level Support (Second Level Support) hinzugezogen. Die COC First Level Support Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie die Pflege der Wissensdatenbank.

Zuständigkeiten und Vorgehensweise im COC IT-Servicemodell

Der verantwortliche Operation Manager der COC AG steuert das Service Center Team und stellt die operative Zusammenarbeit von First Level Support und Second Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitätssicherung obliegen der Verantwortung des Operation Managers.

Der COC Service Manager agiert als Ansprechpartner des Auftraggebers, überwacht und optimiert die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, verantwortet das Service Level Management und führt Service Review Meetings durch. Im Rahmen eines Service Review Meetings erhält der Kunde ein ausführliches KPI-Reporting (z.B. hinsichtlich Ticketzahlen, Anzahl Anrufe, Erreichbarkeit) sowie Optimierungsvorschläge.

 

IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - Flexible Servicezeiten und 24/7 Support Flexible Servicezeiten:
        24/7 Support, Nebenzeiten, Bereitschaftsdienst,
       Temporäre Vertretungen, Lastspitzen

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - First Level Support – Anwendersupport First Level Support – Anwendersupport

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, Erstlösungsversuch Aufnahme von Service Requests & Incidents:
        Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung,
        Erstlösungsversuch

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements Nachverfolgung, Dokumentation, Pflege Knowledge Base

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements User Management: 
        Benutzerkonten, Berechtigungen, Passwort

  • IT-Service Desk Leistungen für Unternehmen - Erstellung eines kundenspezifischen Service Level Agreements Mobile Device Management – Anwendersupport

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